Программа лояльности – главный инструмент привлечения клиентов

Качественное продвижение малого бизнеса не возможно представить без использования программы лояльности. Программа лояльности – это определенный комплекс мероприятий, который способствует повышению повторных продаж. В своей статье «Категория клиент — как завоевать потребителя» я рассказывал о том, чем отличаются покупатели от клиентов. Так вот, каждая фирма стремиться увеличивать не просто ряды покупателей, а именно клиентов. Одним из основных инструментов, который позволяет превратить покупателя в клиента и является программа лояльности.

Почему же так важны именно клиенты для бизнеса? Ответ на этот вопрос очень прост, по статистике стоимость привлечения одного нового покупателя обходится компании дороже в пять-шесть раз, чем привлечение старого. Также в соответствии с правилом Парето – 20% клиентов обеспечивают 80% прибыли компании. Именно поэтому внедрение программы лояльности напрямую влияет на увеличение числа клиентов, которые в свою очередь увеличивают прибыль компании.

Программа лояльности предполагает собой внедрение различных мероприятий (скидки, дисконтные карты, бонусы, членство в клубах и т.д.), которые поощряют покупателей приобретать товары, при этом, основной идеей является сбор дополнительной информации о покупателе для последующего, более тесного контакта.

Программа лояльности позволяет достичь следующего:

• увеличить число клиентов;
• удержать новых клиентов, предоставляя им более выгодные условия (скидки, бонусы);
• увеличить объем продаж;
• повысить качество обслуживания;
• собрать информацию о клиентах компании.

Для внедрения программы лояльности применяют материальные и нематериальные инструменты. К материальным инструментам относят разработку и внедрение бонусных программ, дисконтных программ, проведение различных акций, внедрение льготных условий обслуживания. Нематериальные программы предполагают собой использование различных сообществ: членство в клубах, использование разных статусов и уровней (vip статус, золотой, серебряный, платиновый клиент и т.д.). К нематериальным инструментам можно отнести внедрение специальных систем, позволяющих облегчить контакт с клиентами. Например, внедрение бесплатного номера для приема звонков – 8-800. Такой горячий номер позволяет клиентам совершать бесплатные звонки из любого города и с любого телефона. Компания принимает на себя эти расходы, взамен она получает возможность увеличить отклик клиентов.

Многие предприниматели, которые решили внедрить программу лояльности, неправильно понимают ее суть. Они думают, что основа ее – это внедрение инструмента, например, внедрение дисконтных карт. Предприниматель напечатал дисконтные карты, разработал шкалу скидок, раздал карты клиентам, и … все, ждет результатов. А результатов все нет. Он ждет, что клиент или покупатель, получив карту, будет с нетерпением бежать к нему за новыми покупками. Как бы не так. Загляните к себе в визитницу, кошелек и посчитайте, сколько у вас уже накопилось всяких карт. Что, вы всегда о них вспоминаете, когда вам что-то нужно купить? Нет.

Самая главная ошибка заключается в том, что внедряемая программа лояльности заканчивается выдачей карт, бонусов и т.д. А ведь карта, бонус или акция предназначена только для одного – получить расширенную информацию о клиенте. Основа программы лояльности – это информационная база о клиентах, информация о самом клиенте: кто он, где работает, где живет, что читает, куда ездит отдыхать, сколько детей имеет, какое у него образование, и т.д. Задача программы лояльности – настроить доверительный контакт с клиентом и постоянно его поддерживать. Именно постоянный контакт с клиентом позволяет продавать больше и чаще, а клиенту позволяет чувствовать свою значимость.

Удачи Вам.

Сайт: pro-biznes.com
Автор: Михайлов Артём